Palvelujen ulkoistaminen

Termi ulkoistaminen usein liitetään vahvasti yritysmaailmaan. Ulkoistaminen kantaa konnotaatiota organisaatioiden ostamasta ulkopuolisesta palvelusta. Kun syystä tai toisesta halutaan, että joku muu kuin yritys itse hoitaisi tietyn toiminnan yritys ryhtyy alihankintaan, eli maksaa, että joku muu toteuttaa toiminnan heidän puolestaan. Tämä voi olla yrityksessä itsessään toteuttava toiminta kuten siivous, vartiointi tai suunnittelu, tai kolmannelle osapuolelle tarjottu toiminta. Jos otetaan esimerkkinä yritys, jonka keskeisin toiminta on tietokoneiden korjaus. Sen sijaan, että yritys palkkaisi suoraan heille töihin siivoojan, joka on työsuhteessa yrityksen kanssa, he voivat ulkoistaa siivouksen ja maksaa toiselle firmalle, joka järjestää siivoojan tietokonealan yritykselle. Siivooja saa palkkansa tältä toiselta firmalta ja on heidän palkkalistoillaan. Siivouksen toteuttaja saattaa vaihtua käyntikerroilla. Kolmannelle osapuolelle tarjotulla toiminnalla tarkoitetaan esimerkiksi sitä, että tietokonealan yrityksellä on asiakas, joka haluaa tietokoneen asennuksen lisäksi nettisivujen suunnittelun. Koska tietokonealan yrityksessä ei työskentele valmiiksi web designeria he hommaavat sellaisen alihankintana ja toimittavat asiakkaan haluaman palvelun asiakkaalle. Nettisivujen suunnittelun toteutus voi tällöin tapahtua suoraan asiakkaan ja web designerin yhteistyönä tai vaihtoehtoisesti asiakas ja yritys puhuvat keskenään ja sitten yritys ja alihankkima web designer puhuvat keskenään. Yritys toimii välikätenä, mutta kaikki edellä mainitut tapaukset ovat palvelujen ulkoistamista. Usein ulkoistamisen pääperiaatteena pidetään, että yritys on alun perin itse hoitanut tietyn toiminnan ja vasta sen jälkeen päättänyt siirtää sen ulkopuolisen firman tai henkilön hoidettavaksi.

Ulkoistamisen tarkasta tarkoituksesta on kiistelty jo 1990-luvulta alkaen. Ross Perot loi konseptin jo 1950-luvulla ja silloinen keskeinen periaate oli toimia juurikin välikätenä ja niin muodoin hyötyä rahallisesti. Sana tulee käännöksenä englanninkielisestä termistä ”outsourcing”. Muun muassa yksityishenkilöiden teettämästä ulkoistamisesta tai alihankinnasta on puhuttu jonkin verran. Esimerkiksi kun yksityishenkilö päättää maksaa palvelusta, joka kerää ruokaostokset hänen puolestaan ja toimittavat ne henkilön kotiovelle voisi ajatella kyseessä olevan palvelun ulkoistaminen. Toisaalta kriteerit täyttyvät – ihminen on ennen itse hoitanut ruokaostoksensa mutta sittemmin päättänyt maksaa toiselle, joka hoitaa toiminnan hänen puolestaan. Kuitenkaan palkkalistojen suhteen alihankinnan kriteerit eivät tunnu täyttyvän ja joidenkin mielestä kyseessä olisi ainoastaan palvelun ostaminen. Lisäksi jotkut lähteet kertovat ulkoistamiseen sisältyvän myös erikoistumisen, verkostoitumisen, kompleksisuuden hallinnan tarpeen, (tieto)liikenteen kasvun ja standardien merkityksen kasvun. Kiistämätöntä on kuitenkin se, että ulkoistaminen merkitsee huomattavaa taloudellista hyötyä muun muassa uusien sopimusten muodossa. Suomessa tietotekniikkapalvelut tuotti vuonna 2004 noin 200 miljoonaa euroa uusilla sopimuksilla. Yhdysvalloissa veikataan jopa 70% yritysten palkanlaskennasta olevan ulkoistettua.

Plussat ja miinukset

Ulkoistamiseen on pyritty saamaan hieman enemmän selvyyttä sen tarkasta tarkoituksesta määrittelemällä eri näkökulmia ja ulkoistamisen tyyppejä. Myös etuja ja haittoja on laajasti pohdittu selvittääkseen koska kannattaa ulkoistaa palveluita ja koska ei. Alihankinnan eduksi katsotaan yrityksen kykyä keskittyä erikoistumiseen, joka vuorostaan lisää organisaation sisäistä tehokkuutta. Yrityksen valinnanvapaus lisääntyy, kun he eivät ole sidottuja yhteen tiettyyn työntekijään vaan ulkoistettua palvelua voi tarvittaessa vaihtaa. Myös kilpailuedut nousevat, kun yrityksillä on varaa kilpailuttaa palveluja. Tätä kutsutaan työehtoshoppailuksi ja sen sanotaan laskevan työntekijöiden palkkaa noin 10-20%. Toisaalta yrityksen johto ei ole enää yksinomaan vastuussa työntekijästä eikä yrityksen hierarkia koske ulkopuolista tekijää. Tämä voi vaikuttaa tekijän laatuun. Yrityksellä ei myöskään ole enää selkeitä organisaatiollisia rajoja, joka voi vaikuttaa turvallisuuteen ulkopuolisten ihmisten kulkevan organisaation sisälle ja sieltä taas ulos. Haasteellisuutta lisää tekijöiden sitouttaminen yrityksen periaatteisiin, kun tekijä ei ole yrityksen palkkaama. Lukuisat yritykset tarjoavat nykypäivänä palvelua, joka auttaa puntaroimaan ulkoistamisen hyvät ja huonot puolet, joten minkään yrityksen ei kuitenkaan tarvitse yksin tehdä näin suurta valintaa.

Uusimmat viestit

Asiakaspalvelu vs. asiakaskokemus

Futurelab:in mukaan, ”asiakaskokemus on noussut nopeasti lähes kaikkien yritysten agendalle” (https://www.futurelab.fi/asiakaskokemuksen-trendit-2017/). Olisikin ehdottoman tärkeetä yritykselle omaksua asiakaskokemus keskeiseksi strategiaksi. Toimintamallien ja -tavoitteiden tulisi täysin perustua loistavan asiakaskokemuksen saavuttamiseen. Kuitenkin käsite on joillekin vielä tuntematon, ja asiakaskokemuksen tärkeys ja arvostaminen on vasta nousussa.