Asiakaspalvelu vs. asiakaskokemus

Futurelab:in mukaan, ”asiakaskokemus on noussut nopeasti lähes kaikkien yritysten agendalle” (https://www.futurelab.fi/asiakaskokemuksen-trendit-2017/). Olisikin ehdottoman tärkeetä yritykselle omaksua asiakaskokemus keskeiseksi strategiaksi. Toimintamallien ja -tavoitteiden tulisi täysin perustua loistavan asiakaskokemuksen saavuttamiseen. Kuitenkin käsite on joillekin vielä tuntematon, ja asiakaskokemuksen tärkeys ja arvostaminen on vasta nousussa. Kuten Futurelab tiedostaa, ”asiakaskokemus elää kuitenkin edelleen nuoruuttaan, eikä sen kaikkia mahdollisuuksia tai haasteita ole tunnistettu”. Keskeisenä ajatuksena lienee kuitenkin se, ettei asiakaspalvelu yksinään enää riitä yrityksen menestymiseen. Asiakaskokemus sisältää asiakaspalvelun ja markkinoinnin, käytettävyyden, sekä palvelumuotoilun, jotka kaikki yhdistyvät tuottaakseen onnistuneen asiakaskokemuksen. Toiminnan tukipilarina on se, että kaikki nämä osa-alueet ovat yhteisessä linjauksessa, ja joka osan ja osaston toimijat tekevät saumatonta yhteistyötä saavuttaakseen yhteistä tavoitetta, eli loistavan asiakaskokemuksen.

Asiakaspalvelu vs. asiakaskokemus

Markkinointi ja asiakaspalvelu

Asiakaspalvelu yksin ei riitä siihen, että yritys menestyy ’asiakkaiden osalta’. Kuitenkin loistava asiakaspalvelu sisältyy loistavaan asiakaskokemukseen. On edelleen yhtä tärkeää, että asiakaspalvelija aidosti palvelee asiakastaan, ilolla ja asiantuntemuksella. Asiat täytyy saattaa loppuun asti, ja jos asioista ei tiedetä tai kysymykseen ei osata vastata, otetaan selvää. Asiakaspalvelijalta täytyy löytyä vaadittava kohteliaisuus, ammattitaito, ja sosiaaliset taidot. Näitä täytyy hyödyntää niin olemassa olevia asiakkaita kohtaan, kuin uusia potentiaalisia asiakkaita kohdatessa. Näin ollen, asiakaspalvelu alkaa markkinoinnista. Asiakaspalvelua on mahdoton toteuttaa, jos asiakkaita ei ole. Niitä täytyy rekrytoida, sekä muistaa olemassa olevat asiakkaat. Harva asia ärsyttää yhtä paljon, kuin postiluukusta jatkuvasti tipahteleva mainos, jossa jo vuosikaudet tilaamasi lehteä saisi puoleen hintaan uudelle asiakkaalle! Markkinoinnin tulee tavoittaa asiakkaat, oikealla tavalla, ja jokaiselle asiakkaalle räätälöidysti. Jos markkinointi ei ole sujuvaa, asiakkaita ei vain ole. Silloin on myös turha edes aloittaa keskustelut asiakaspalvelusta. Samaten markkinointi tai mainonta, jossa ei ole minkäänlaisia asiakaspalvelun yhteystietoja luo jo alusta alkaen epäluotettavan kuvan – tällöin ihminen tuskin edes ryhtyy asiakkaaksi, jotta häntä voisi palvella. On myös otettava huomioon, ettei asiakaspalvelu ole enää pelkästään sitä, että asiakas ottaa yhteyttä palveluun silloin, kun hän kokee sitä tarvitsevan. Asiakaspalvelun on tavoiteltava asiakkaitaan ja varmistuttava, että heillä on asiat hyvin. Kysyyhän tarjoilijakin ravintolassa syödessä, onko kaikki hyvin, maistuuko ruoka? Aktiivinen asiakaspalvelu on hyvää asiakaspalvelua.

Käytettävyys

Jatkaen yllä olevasta, palvelun tai tuotteen tulee olla käyttäjäystävällinen. Tämä tarkoittaa sitä, että palvelu on asiakaslähtöistä. Asiakas on siis keskiössä, eikä työntekijät, ’käytännön syyt toimia tavalla X’, eikä edes raha. Tuotetta myydään siksi, koska asiakas sitä tarvitsee ja haluaa. Tätä täytyy implementoida kaikissa yrityksen osa-alueissa. Sen täytyy näkyä laadussa, asiakaspalvelussa, tuotteessa, markkinoinnissa… Jos käytetään jälleen yllä olevaa esimerkkiä, asiakaspalvelua ajatellen, asiakaspalvelun täytyy olla siellä, missä asiakkaat ovat. Muuten täydellisesti asiakasta palveleva asiakaspalvelija tai -palvelu on täysin hyödytön, jos se esiintyy ainoastaan sosiaalisessa mediassa, eikä asiakkas sellaista käytä. Tämä myös meinaa, että asiakaspalvelun täytyisi olla paikalla silloin, kun asiakas sitä tarvitsee. Paras tapa seurata ja seuloa asiakkaan todellisia tarpeita on erinäiset seurantamallit, -systeemit, ja raportointi. Digitalisaatio on tätä auttanut paljon, mutta perinteinen sujuva viestintä osastojen välillä on keskeisin keino edistää tätä. Useimmiten asiakaspalvelija itse tietää parhaiten, tiivistettynä, mitä asiakkaat toivovat ja mitkä ovat parannuskohdat. Jos asiakaspalvelijat ei tätä pysty raportoimaan suoraan johtoon, joka taas päättää muutoksista ja strategioista, paljoa ei ole tehtävissä asioille, joista asiakas oikeasti välittää. Tuotteitakaan ei voi suunnitella siltä kannalta, että ”haluan tarjota tällaista”, vaan täytyy aina ajatella näkökulmasta ”asiakas tarvitsee/on toivonut/haluaa tällaista”.

Palvelumuotoilu

Palvelumuoto sisällyttää, sekä sisältyy yllä olevaan. Pähkinäkuoressa, se on strategista palvelun suunnittelua asiakaslähtöiseksi. Samalla tavalla kun asiakaspalvelun pitää olla siellä, missä asiakaskin, palvelumuotojen täytyy kannatella asiakasta hänen valitsemaansa asiakaspolkua pitkin. Palvelumuotoiluun sisältyy käytettävyyttä hieman enemmän myös palveluntarjoajan tavoitteet ja tarpeet. Yritysten on pysyttävä mukana nykyisissä trendeissä ja mukauduttuva niiden mukaisesti. Esimerkiksi kahvila, jossa ei osata tehdä gluteenitonta, tai ei voida oikeuttaa gluteenittoman jauhon ostamista budjettisyistä siksi vain, koska yksi asiakas pyysi gluteenitonta, on huono asiakaskokemukseltaan. On mietittävä, miten saadaan budjettiin mahtumaan tuote X, joka palvelee asiakasta, mutta myös tuottaa uusia asiakkaita. Silloin on panostettava muuhunkin, kun varsinaiseen asiaan – mm. mainontaan, markkinointiin, kilpailuttamiseen/kilpailukykyyn, logistiikkaan, ja asiakaspalveluun (kuinka asiakkaalle viestitetään, ettei nyt juuri ole gluteenitonta, mutta sitä tulee, ts. sitä, että asiakasta kuunnellaan ja halutaan palvella). Kuten huomaa, tärkeintä loistavan asiakaskokemuksen luomisessa on se, että kaikki jatkuvasti tavoittelee yhteistä tavoitetta ja työskentelevät yhteistyössä. Linjausten on oltava selkeitä ja yhdensuuntaisia. Vaikka on vielä paljon opittavaa, on olennaista, että opettelu alkaa nyt jo ja strategioita muutetaan asiakaskokemuskeskeisemmäksi. Enää ei voi turvautua siihen, että ”aina on tehty näin”.

Uusimmat viestit

WEB DESIGN: Verkkosivujen suunnittelu ja toteuttaminen

Web design, eli verkkosivujen suunnittelu, on ammatti, jossa suunnitellaan sekä toteutetaan nettisivut, yleensä yritykselle tai yhteisölle. Kotisivu on organisaation ”tärkein käyntikortti” – hyvä verkkosivu voi olla avain yrityksen menestymiseen, ja huono nettisivu voi pahimmillaan ajaa asiakkaita pois ellei yrityksen menestyminen ole jo täysin tyssännyt siihen, ettei esimerkiksi nettisivuja ole olemassa. Verkkosivujen tulee siis olla täysin […]

Markkinoinnin ja kommunikoinnin nykyaikaistaminen

Markkinointi ja kommunikointi jää usein aliarvostetuksi yrityksissä, vaikka sen kuuluisi olla yhtiöiden ja yhdistyksien keskiössä. Ilman toimivaa markkinointia ja kommunikointia, yritys ei tule toimimaan täydellä potentiaalillaan. Ennen on luotettu siihen, että yksi sama malli sopii jokaiseen yritykseen, mutta nykyään ’asiakaskokemus’ on nousussa ja toimivan markkinoinnin merkitystä painostetaan yhä enemmän. Teknologia kehittyy jatkuvasti ja sen hyödyntäminen […]